Keyaccount Management 2.0 Versicherung

Gsponer begleitet das Unternehmen seit vielen Jahren auf strategischer Ebene. So durfte unser Berater*innenteam die Geschäftsleitung und den Verwaltungsrat bei der Erarbeitung der jeweiligen Strategieperioden begleiten, den Entwicklungsprozess steuern und mit Fachexpertise bereichern. Die aktuelle Strategieperiode hat zahlreiche Projekte hervorgerufen, welche teilweise durch Gsponer umgesetzt und Lösungen implementiert wurden.

Die Herausforderung

In den vergangenen rund zehn Jahren hat das Unternehmen eine hohe Effizienz und Effektivität in den operativen Tätigkeiten entwickelt. Die bestehenden personellen Ressourcen sind optimiert und exakt auf den laufenden Betrieb abgestimmt. Das Unternehmen arbeitet hochprofitabel.

Die Strategieperiode 2023 – 2026 sieht im Bereich der Marktbearbeitung eine Durchdringungsstrategie vor. Damit diese Strategie umgesetzt werden kann, galt es, einige wichtige Elemente in der Broker-Betreuung und den Vertriebsaktivitäten zu erweitern und zu professionalisieren.

Einerseits galt es, ein konkretes Betreuungskonzept für Broker zu entwickeln, welches die Gewinnung neuer Unternehmenskund*innen ermöglicht. Andererseits mussten personelle Ressourcen aufgebaut und die operativen Vertriebsaktivitäten professionalisiert und intensiviert werden.

Unser Lösungsansatz

• Erarbeitung eines Keyaccount Management-Konzepts als Basis für die Betreuung von Versicherungsbroker
• Entwicklung und Implementierung von Customer Journeys und Sales Funnels für die systematische Vorgehensweise in der Betreuung der Broker
• Evaluation, Beschaffung und Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems zur strukturierten Erfassung der Betreuungs- und Vertriebsaktivitäten
• Konzeption von Hilfsmitteln für die Betreuungs- und Neukund*innengespräche
• Schulung & Training der Brokerbetreuer*innen an den neuen Systemen und Methoden

Unser Vorgehen

Ausgangspunkt waren die strategischen Zielsetzungen 2023+. In einem ersten Schritt analysierten wir die bestehende Kund*innenbasis und erstellten eine Segmentierung nach aktuellem Policen-Volumen. Weiter entstand eine Zielsegmentierung mit Blick auf das Entwicklungspotenzial von Brokern. Basierend auf der Zielsegmentierung entwickelten wir, in enger Zusammenarbeit mit dem Betreuungsteam der Gesellschaft, die unterschiedlichen Customer Journeys für die Gewinnung neuer und den Ausbau bestehender Brokerbeziehungen. Darauf aufbauend entstanden Gesprächsleitfäden und Hilfsmittel für die operative Umsetzung.

Nach der erfolgreichen Rekrutierung neuer Brokerbetreuer*innen operationalisierten wir die neu entwickelten Instrumente durch gezielte Trainingssequenzen entlang der Betreuungskonzepte. So wurde beispielsweise das jährliche Brokergespräch in 1:1 Simulationen eintrainiert, sodass das Betreuungsteam die nötige Sicherheit gewann, die neuen prozessualen Vorgaben erfolgreich anzuwenden.

Parallel dazu implementierten wir ein CRM-System und verknüpften dessen Anwendung/Nutzung direkt mit dem Anwendungstraining des Betreuungskonzepts.

Durch das Wachstum innerhalb des Betreuungsteams veränderte sich das Rollenprofil des Teamleiters. Ihn haben wir über die Zeitdauer von rund einem Jahr im 1:1 Coaching begleitet. So gelang ihm sowohl der Rollenwechsel als auch die Umsetzung der zahlreichen Veränderungen.

Resultate

• Innerhalb des Betreuungsteams herrscht Klarheit über die Betreuungskonzepte der unterschiedlichen Segmente.
• Erstmalig verfügt die Gesellschaft über eine strukturierte und auswertbare Datenbasis über die Brokerbeziehungen, welche für künftige Vertriebs- und Betreuungsaktivitäten von hohem Wert sind.
• Das Betreuungsteam ist sowohl technisch, prozessual wie auch auf der Ebene der Professional Skills befähigt, die Vorgaben aus dem Keyaccount Management-Konzept erfolgreich umzusetzen.
• Der Teamleiter hat seine neue Rolle gefunden und konnte sich Schritt für Schritt annähern.