Erfolgreiche Kund*innenberatung – dank Sales Story

Basierend auf der konsequenten Nachhaltigkeitsstrategie der LGT haben wir im Bereich Finanzintermediäre die Sales Story für die ESG-Dienstleistungen entwickelt sowie den Berater*innen und Führungskräften die nötige Sicherheit für erfolgreiche Lösungspräsentationen mitgegeben.

Die Herausforderung

Der Bereich EAM hatte entschieden, das neue, eigens entwickelte ESG-Cockpit und die damit verbundenen Dienstleistung für alle bestehenden und künftigen Kundenbeziehungen zu aktivieren. Der dadurch generierte Mehrwert für Finanzintermediäre schafft Transparenz in allen Belangen der ESG-Anlagenthematik. Die Herausforderung bestand auf mehreren Ebenen:

Ebene Knowhow: Die Mehrheit der Kundenberater*innen wiesen bereits ein umfassendes Wissen über die Thematik ESG vor. Dennoch galt es gezielt Wissenslücken, beispielsweise zu den UN Sustainability Goals und anderer relevanter Studien, zu schliessen.

Respekt vor Kund*innenreaktionen: Offensichtlich war zu erwarten, dass es seitens Kund*innen unterschiedliche Reaktionen auf das neue «Must-Offering» geben wird. Der Respekt vor dem Umgang mit diesen spezifischen Reaktionen und keiner «opting-out» Option war gross – sowohl bei Kundenberater*innen wie auch bei Führungskräften.

Glaubwürdigkeit der Kundenberater*innen: Ganz natürlich bestand auch unter den Berater*innen unterschiedliche Grundhaltungen gegenüber der neuen Dienstleistung aus dem eigenen Hause. Gepaart mit dem Ansatz, dass die Lösung für alle Kund*innenbeziehungen ausgerollt wird, entstanden zwangsläufig Herausforderungen bei der Zielformulierung und dem KPI-Management.

Unser Lösungsansatz

• Breite Ausbildung der Kundenberater*innen und Führungskräfte in allen Dimensionen der ESG-Thematik
• Entwicklung einer Sales Story die Glaubwürdigkeit und Sicherheit vermittelt und Neugierde weckt
• Entwicklung eines spezifischen Gesprächsleitfadens für den Rollout der neuen Dienstleistung
• Tiefgreifendes Anwendungstraining der Sales Story und des Gesprächsleitfadens

Unser Vorgehen

Als wissenschaftliche Grundlage dienten in diesem Fall die relevanten Kommunikations-Theorien wie beispielsweise das Sender-Empfänger-Model und die Verhaltenstypologie. Damit wurde die bestehende und künftige EAM-Kundschaft analysiert. So wurden Triggerpunkte, Bedürfnisse und das Verhalten der EAMs abgeleitet.  

Auf dieser Grundlage konnten wir eine ansprechende und genau auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgelegte ESG-Geschichte für die Kund*innen der LGT Bank entwickeln. 

Um die ESG Sale Story erfolgreich in der Beratung einsetzen zu können, wurden in enger Zusammenarbeit mit Mitarbeiter*innen aus dem Bereichs-Stab und dem Marketing mehrere Outputs entwickelt. So steht die Story den Mitarbeiter*innen nun als praxistaugliches Story Book, als Präsentation für Beratungsgespräche und als Deepdive-Booklet mit allen Hintergrundinformationen zur Verfügung.  

Um die Marktinitiative vorzubereiten, wurde im Anschluss die Sales Story in intensiven Beratungs- und Salestrainings für Kundenberater*innen ausgerollt.

Resultate

• Klare Definition des ESG-Begriffs und der damit verbundenen Anklagestrategie für EAM-Kund*innen 
• Die Berater*innen werden zu ESG-Expert*innen und bieten ihren Kund*innen so einen Mehrwert durch «Aufklärung» und «Wissensvermittlung» 
• Hohes Kund*innenverständnis durch zielgruppengerechte Kommunikation